一、案例背景

小A等六人与高年级竞赛指导人小B、小C和小D三人结成新生科研团队。因小A团队六人未完成小B等三人布置的竞赛任务，双方在微信沟通中产生误会且互相有抱怨。小A等表示要退赛，并质疑竞赛任务，发布不当言论。小B看后非常气愤，群内回复自己无力胜任指导人一职。

之后，小A等人在朋友圈发布了针对指导人的不当言论，认为他们只会要求不会指导，没有理解参赛人的实际困难，带有挑衅言语，很多好友浏览点赞。小B看后，既气愤又难过，将对方言论截图发至朋友圈并点名要求对方道歉。一些同学看到小B三人朋友圈后，转发了小B等人朋友圈，指责小A等人“恩将仇报”。至此，“挂人”战升级，负面舆论扩大。

二、解决思路

此次“挂人”是一起网络突发危机事件，存在一定风险，但也创造了网络素养教育的良机。解决思路包括：

1.厘清事件前因后果，判定事态等级。

2.快速介入，约谈双方，判定心理受伤程度，做好心理疏导。

3.帮助学生认识错误，深刻反省，加强网络素养教育。

4.教导学生如何应对冲突，如情绪管理、有效沟通、网络自律等，提高解决问题的能力。

三、案例分析

（一）研判事件紧急程度

1.“挂人”行为限于朋友圈，且已有人转发，事态可能升级；

2.涉事人员共九人，双方互为不满，且有扩大趋势；

3.发布内容已造成负面影响，若不妥善解决，负面影响必将扩大。

（二）寻找原因：沟通失效，误会加深

“挂人”行为是因为沟通失效、产生误会而致。双方线上沟通失效，如能做好线下沟通，开诚布公，则误会可能得以避免。

四、处理措施

1.评定事态等级。及时将事件情况和紧急程度汇报给学院学工负责人和相关部门及领导。

2.联系双方约谈。快速介入，当即约谈，发现双方的问题为：第一，只线上沟通，现实并未见面；第二，均有利己主义倾向，未换位思考；第三，缺乏共情心理；第四，易情绪化，心态较幼稚，自我调整能力较差。

3.促成双方调解。帮助小A等人厘清自己的错误并促成他们主动道歉，同时帮助指导人小B等总结经验教训，学会沟通，管理情绪，增强大局意识。

4.做好心理疏导。在谈话中告知双方事件的严重性和朋友圈“挂人”可能造成的危害，一起商议解决对策，删除不良信息，动之以情，晓之以理。

5.调解达成共识。自行重组团队，小B三人不再排斥小A等参与。事件平息后，继续关注后续发展，防止事态复发。

6.强化预防机制。全面总结案例的经验，在新生入学教育中加强教育，明确新生科研人员的权利和义务；制订《学生网络空间自我管理办法》，加强学生的网络素养教育，规范学生在网络空间中的言行，提升学生网络安全的敏锐性和纪律性。

五、案例经验和启示

总结：学生在哪里，我们的工作就在哪里，网络沟通已成为学生工作的“新战场”。

1.网络沟通成为高校学生沟通的重要手段。案例中，双方沟通都是线上进行，而线上交流的弊端是不能解读对方情绪，易产生误会。

2.缺乏网络安全意识和大局观。案例中，双方发朋友圈相互“挂人”，用网上互怼的方式解决问题，严重缺乏网络安全意识和大局观，该问题也反映了大学生网络素养的短板，亟待提升。

3.提升学生网络边界意识。学生“三观”未定，网络和现实边界模糊，易将寻求帮助的方式简单粗暴的归为网络“挂人”。

4.建立网络空间突发事件处置预案。第一，研判事件等级，报告相关部门及领导；第二，对处理方式进行推演，以防更快更急更重的事态发生后不知所措；第三，经常开展谈心谈话和引导工作，提升学生网络素养；第四，制订《学生网络空间自我管理办法》。

最后，学生多样性是辅导员工作的共性，个体需求是学生间冲突的主要原因。学生矛盾在高校中很普遍，处理学生矛盾是工作的难点，能否让学生感受到公平公正至关重要。但无论如何突变，只要辅导员功在平时，勤于学习，多关心学生，定能从容应对各类突发事件。

摘自：高校辅导员在线